Décider de vendre en ligne ou d’ouvrir un magasin… ou les deux!

La rapidité, la commodité, le prix et la marque sont quatre facteurs que les consommateurs canadiens attendent d’une expérience de magasinage, en ligne ou en magasin. Avant de décider si vous vendrez vos produits en ligne ou ailleurs, notez qu’un récent sondage réalisé par le Conseil canadien du commerce de détail et par Microsoft Canada permet de conclure que la vente au détail traditionnelle (en magasin) règne toujours en maître. Environ 90 % des ventes réalisées dans les plus importants domaines de produits, notamment dans les magasins à bas prix, les épiceries et les grands magasins, sont encore effectuées en magasin, et non en ligne. La vente en magasin domine encore chez les détaillants spécialisés (les magasins qui vendent des produits particuliers, comme des vêtements pour femmes ou des fournitures de bureau), où seulement 25 % des ventes aux Canadiens sont effectuées en ligne.

Bien que ces statistiques constituent un argument persuasif en faveur de l’ouverture d’un magasin au centre commercial ou sur la rue principale, les grands détaillants penchent pour l’un et l’autre, passant du magasin au site de vente en ligne et vice versa. Par exemple, Walmart^{MDmarque déposée} fait concurrence à Amazon^{MDmarque déposée} en offrant plus d’options en ligne sans ignorer ses magasins traditionnels, où elle a redoublé d’efforts en matière de service à la clientèle. Pendant ce temps, Amazon a fait l’acquisition de la chaîne d’alimentation Whole Foods^{MDmarque déposée} pour concurrencer de plein fouet les épiciers traditionnels, y compris Walmart.

Le commerce de détail est rude de nos jours, et il n’est pas nécessaire de s’appeler Walmart ou Amazon pour rencontrer les mêmes difficultés. En tant que détaillant, vous devez permettre à vos clients de faire leurs achats au moment, à l’endroit et de la façon de leur choix. Les défis sont grands, mais vous devez bien commencer quelque part. Voici quelques points à prendre en considération :

Les jeunes consommateurs voient le magasinage d’un œil différent

Les jeunes adultes qui sont nés dans les années 1980 ou après ont tendance à s’intéresser davantage à l’expérience qu’aux produits. En conséquence, les détaillants fusionnent les expériences en ligne et en magasin : ils ajoutent des panneaux de navigation tactiles, installent des cabines d’essayage virtuelles près des présentoirs de vêtements, utilisent un téléphone intelligent pour passer à la caisse et lancent le service « cliquer et ramasser » pour encourager les consommateurs qui magasinent souvent en ligne avant de se rendre en magasin pour faire leurs achats en personne.

Choisir une solution de détail à court terme

La boutique éphémère (magasin physique ouvert temporairement) est un bon moyen de faire la transition entre l’achat en ligne et l’expérience traditionnelle sans prendre un engagement financier important. Au Royaume-Uni, par exemple, les boutiques éphémères ont réalisé des ventes d’environ quatre milliards de dollars canadiens en 2015, une hausse de 12 % par rapport à 2014 ^{note de bas de page 11}.

Les clients s’attendent à ce que certaines entreprises vendent en ligne

Si vous vendez des services interentreprises ou des produits en vrac, vos clients pourraient s’attendre à ce que vous les vendiez en ligne. Par contre, n’oubliez pas que des clients exigeants insisteront pour qu’une personne puisse toujours répondre à leurs questions par courriel ou par téléphone, surtout s’ils prévoient dépenser une somme qu’ils considèrent comme importante.

Pour déterminer si vous devez vendre en ligne ou en magasin, l’essentiel est d’aller là où sont vos clients. À quel endroit s’attendent-ils à trouver vos produits et vos services? Un canal sera peut-être idéal pour vous et vos clients, mais une combinaison de solutions en ligne et hors ligne pourrait vous permettre de rester à jour dans l’univers du commerce de détail, qui évolue rapidement.