Nous sommes ici, pour vous – Résolution de différends
La procédure de règlement des plaintes de B M O est exposée dans la brochure intitulée Brochure Processus de résolution des plaintes – Nous sommes ici, pour vous (PDF, 801 Ko), que l’on peut consulter en ligne et dans les succursales de B M O Banque de Montréal. Cette brochure décrit la procédure de règlement des plaintes pour tous les groupes d’exploitation de B M O au Canada et contient les coordonnées des bureaux de l’Ombudsman de B M O, de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, des organismes de réglementation et des autorités provinciales en matière de valeurs mobilières. Elle mentionne également les engagements volontaires et les codes de conduite du secteur des services financiers auxquels B M O adhère.
Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous tendrons l'oreille et nous vous écouterons.
Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à la résoudre rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons qu’il est essentiel de garder votre confiance.
Afin que vos préoccupations soient transmises à la bonne équipe, cette page est divisée en trois sections, chacune concernant un produit ou un service : les services bancaires, les placements et l’assurance. Veuillez vous référer aux sections ci-dessous pour savoir où et comment envoyer votre plainte.
Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne les services bancaires de B M O. Par exemple :
- Comptes d’épargne et de chèques
- Protection de découvert et cartes de crédit
- Prêts hypothécaires, autres prêts et marges de crédit
- Certificats de placement garanti (CPG) et dépôts à terme
- Services bancaires aux entreprises
1. Communiquez avec nous
Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.
Vous pouvez aussi communiquer avec:
Centre contact clientèle de B M O Banque de Montréal
Services bancaires aux particuliers*
Téléphone : 1-877-225-5266
Services bancaires aux entreprises*
Téléphone : 1-877-262-5907
Allez sur bmo.com et cliquez sur Nous contacter
Cartes de crédit B M O*
Téléphone : 1-800-263-2263
Allez sur bmo.com/cartesdecredit
*Pour les clients sourds ou malentendants, B M O prend en charge en tout temps (24 heures par jour, 7 jours par semaine) les appels de fournisseurs de services de relais tiers.
B M O Banque privée
Communiquez avec votre directeur de marché.
Téléphone : 1-800-844-6442
Allez sur bmobanqueprivee.com
Si vous avez une plainte à formuler concernant l’assurance voyage ou l’assurance-crédit relative à votre prêt hypothécaire, à votre marge de crédit ou à votre carte de crédit de B M O, veuillez consulter la section Plaintes relatives à l’assurance.
2. Adressez-vous à un cadre supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction après l’étape 1 susmentionnée, nous vous encourageons à la soumettre par la poste, par téléphone ou par télécopieur à l’entité d’exploitation appropriée, dont les coordonnées sont indiquées ci-dessous. Lorsque nous aurons reçu votre plainte, l’un de nos cadres supérieurs s’efforcera de la résoudre le plus rapidement possible.
B M O Banque de Montréal et des cartes de crédit de B M O
Nom du cadre dirigeant a/s Bureau de résolution des plaintes de la haute direction
C.P. 3400, COP Streetsville
Mississauga (Ontario) L5M 0S9
Téléphone : 1-800-372-5111
Télécopieur : 1-855-743-6493
B M O Banque privée
Bureau du chef de la conformité
1, First Canadian Place, C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : Complaints.BMOPB@bmo.com
3. Adressez-vous à l’Ombudsman de B M O
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous avez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’Ombudsman de B M O. L’Ombudsman de B M O examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de B M O au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’Ombudsman de B M O examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. L’Ombudsman ne mène pas d’enquêtes concernant sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux. Bien que l’Ombudsman de B M O soit au service de B M O Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de B M O et ne participe pas aux opérations de B M O. Au terme de son examen, l’Ombudsman de B M O peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte. Bureau de l’Ombudsman de B M O* 1, First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1H3 Téléphone : 1-800-371-2541 Télécopieur : 1-800-766-8029 Courriel**: bmo.ombudsman@bmo.com Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-detailsPour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman de B M O, veuillez cliquer ici. * En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), B M O prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste. **IMPORTANT : N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.