Nous sommes ici, pour vous – Résolution de différends

1. Communiquez avec nous

Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur. Vous pouvez également consulter les documents présentant le processus de résolution des plaintes ou les modalités du compte qui vous ont été remis lorsque vous avez ouvert votre compte.

Vous pouvez aussi communiquer avec:

2. Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :

Vous n’êtes toujours pas satisfait?

Si notre traitement de votre plainte ne vous donne pas satisfaction, nous vous présenterons dans une réponse substantielle les options de transmission hiérarchique que vous pouvez envisager, notamment : L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement. Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours de votre transmission ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.

L’Ombudsman de BMOB M O

L’Ombudsman de BMOB M O examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMOB M O au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’Ombudsman de BMOB M O examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. L’Ombudsman ne mène pas d’enquêtes concernant certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux. Bien que l’Ombudsman de BMOB M O soit au service de BMOB M O Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMOB M O et ne participe pas aux opérations de BMOB M O. Au terme de son examen, l’Ombudsman de BMOB M O peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte. Selon les données historiques, le délai pour l’examen et la réponse de l’Ombudsman de BMOB M O est d’environ 45 à 55 jours. Veuillez noter que les délais de prescription prévus par la loi continuent de s’appliquer pendant que l’Ombudsman de BMOB M O examine une plainte, ce qui pourrait avoir une incidence sur la capacité d’intenter une poursuite civile. Bureau de l’Ombudsman de BMOB M O 1, First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1H3 Téléphone : 1-800-371-2541 Télécopieur : 1-800-766-8029 Courriel : bmo.ombudsman@bmo.com Allez sur notre-impact.bmo.com/pratiques/conduite/bureau-de-lombudsman/

Bureau de la protection des renseignements personnels de BMOB M O

Si votre plainte porte sur la confidentialité de renseignements personnels qui vous concernent, vous pouvez écrire au Bureau de la protection des renseignements personnels de BMOB M O. Bureau du responsable de la confidentialité de BMOB M O 1, First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1H3 Courriel : privacy.matters@bmo.com Objet : À l’attention de : Chef de la confidentialité Allez sur bmo.com/confidentialité Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignements personnels de BMOB M O, vous pouvez communiquer avec :

Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)

Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières relève des commissions provinciales des valeurs mobilières et des organismes d’autoréglementation, dont l’OCRCVM. Ce dernier surveille les plaintes des clients et les questions disciplinaires pour bien cerner les nouveaux enjeux de nature réglementaire au sein des sociétés qui en sont membres. Il oblige ses membres à signaler les plaintes de clients et les questions disciplinaires, notamment les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)

L’ACCFM est un organisme canadien d’autoréglementation qui enquête sur les plaintes concernant les courtiers en fonds d’investissement et leurs représentants et qui prend les mesures appropriées pour faire respecter la loi. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACCFM en tout temps, que vous nous ayez fait part de votre plainte ou pas. L’ACCFM n’ordonne pas de compensation ou de restitution aux clients de ses membres. L’ACCFM a pour mandat de réglementer les activités, les normes de pratique et le comportement commercial de ses membres et de leurs représentants, d’accroître la protection des investisseurs et de renforcer la confiance du public envers le secteur canadien des fonds d’investissement. L’ACCFM a aussi conclu une entente de coopération avec l’Autorité des marchés financiers, et elle participe activement à la réglementation des courtiers en fonds d’investissement au Québec.

Autorité des marchés financiers

Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de 12 Processus de résolution des plaintes de BMOB M O Groupe financier plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF. Autorité des marchés financiers 800 Square-Victoria, 4e étage C.P. 246, Tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G3 Téléphone : 514-395-0337 (Montréal) 418-525-0337 (Québec) Numéro sans frais : 1-877-525-0337 Télécopieur : 514-873-3090 Allez sur lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte

Résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan

Dans ces provinces, les organismes de réglementation des valeurs mobilières ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois provinciales sur les valeurs mobilières de verser une indemnisation à un requérant. Ce dernier peut ensuite faire exécuter cette ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour en savoir plus, consultez les sites suivants : Services d’un avocat Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

1. Communiquez avec nous

2. Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :

3. Adressez-vous à l’Ombudsman de BMOB M O

Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous avez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’Ombudsman de BMOB M O. L’Ombudsman de BMOB M O examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMOB M O au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’Ombudsman de BMOB M O examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. L’Ombudsman ne mène pas d’enquêtes concernant certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux. Bien que l’Ombudsman de BMOB M O soit au service de BMOB M O Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMOB M O et ne participe pas aux opérations de BMOB M O. Au terme de son examen, l’Ombudsman de BMOB M O peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte. Bureau de l’Ombudsman de BMOB M O* 1, First Canadian Place C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1H3 Téléphone : 1-800-371-2541 Télécopieur : 1-800-766-8029 Courriel** : bmo.ombudsman@bmo.com Allez sur notre-impact.bmo.com/pratiques/conduite/bureau-de-lombudsman * En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMOB M O prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste. **IMPORTANT: N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.

4. Communiquez avec un Ombudsman indépendant

Notre lettre de réponse définitive vous donnera la possibilité de communiquer avec l’un des Ombudsmen suivants:

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Si vous êtes un client des entités suivantes :

• BMOB M O Société d’assurance-vie
• BMOB M O Nesbitt Burns Inc. (et que vous avez souscrit une assurance par l’intermédiaire de BMOB M O Services conseils en assurances et planification successorales Inc.)

Vous avez la possibilité de transmettre vos préoccupations à l’OAP si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse définitive ou si plus de 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte et que vous n’avez pas reçu de réponse définitive. L’OAP offre un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, d’avantages sociaux de santé pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts. Ombudsman des assurances de personnes (OAP) 20 rue Adelaïde Est, Bureau 802 C.P. 29; Toronto (Ontario); M5C 2T6 Attention : Directeur général associé Téléphone (en français) : 1-866-582-2088 Téléphone (en anglais) : 1-888-295-8112 Allez sur oapcanada.ca

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si votre plainte concerne l’assurance-crédit ou l’assurance voyage de BMOB M O pour votre prêt hypothécaire, votre marge de crédit ou votre carte de crédit de BMOB M O, vous pouvez transmettre vos préoccupations à l’OSBI. L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement. Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours suivant sa transmission à l’étape 2 ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive. Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) 20, rue Queen Ouest, bureau 2400 C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3 Téléphone : 1-888-451-4519 / 416-287-2877 Télécopieur : 1-888-422-2865 Teletypewriter (TTY): 1-855-TTY-OBSI / 1-855-889-6274 Courriel : ombudsman@obsi.ca Allez sur obsi.ca/fr/

Autres possibilités

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous régime fédéral pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois canadiennes sur la protection des consommateurs et qu’elles respectent les codes de conduite et engagements publics volontaires. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales. Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite ou d’un engagement public volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC. Agence de la consommation en matière financière du Canada 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9 Téléphone (en français) : 1-866-461-2232 Téléphone (en anglais) : 1-866-461-3222 Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 Télécopieur : 1-866-814-2224 / 613-941-1436 Allez sur canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut pas être partie à un différend. Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html.

Autorité des marchés financiers (AMF)

Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF. Autorité des marchés financiers 800, Square Victoria, 4^e étage, C.P. 246, Tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G3 Téléphone : 514-395-0337 (Montréal) 418-525-0337 (Québec) Numéro sans frais : 1-877-525-0337 Télécopieur : 514-873-3090 Allez sur lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte

Résidents du Saskatchewan

Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez communiquer avec le surintendant des assurances à l’adresse suivante : Surintendant des assurances Autorité des marchés financiers Insurance and Real Estate Division Financial and Consumer Affairs Authority 1919 Saskatchewan Drive, Suite 601 Regina (Saskatchewan) S4P 4H2 Téléphone: 306-787-6700 Télécopieur : 306-787-9006 Courriel : fid@gov.sk.ca Allez sur fcaa.gov.sk.ca (en anglais seulement) Services d’un avocat Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.