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Nous sommes ici, pour vous - Résolution de différends

La procédure de règlement des plaintes de BMO est exposée dans la brochure intitulée Brochure Processus de résolution des plaintes – Nous sommes ici, pour vous,(fichier PDF), ouvrir une nouvelle fenêtre (PDF, 993 Ko), que l’on peut consulter en ligne et dans les succursales de BMO Banque de Montréal. Cette brochure décrit la procédure de règlement des plaintes pour tous les groupes d’exploitation de BMO au Canada et contient les coordonnées des bureaux de l’Ombudsman de BMO, de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, des organismes de réglementation et des autorités provinciales en matière de valeurs mobilières. Elle mentionne également les engagements volontaires et les codes de conduite du secteur des services financiers auxquels BMO adhère.

Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous tendrons l'oreille et nous vous écouterons.

Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à la résoudre rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons qu’il est essentiel de garder votre confiance.

Afin que vos préoccupations soient transmises à la bonne équipe, cette page est divisée en trois sections, chacune concernant un produit ou un service : les services bancaires, les placements et l’assurance. Veuillez vous reporter aux sections ci-dessous pour savoir où et comment envoyer votre plainte.

Plaintes relatives aux services bancaires

Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne les services bancaires de BMO. Par exemple :

Plaintes relatives aux placements

Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :

Plaintes relatives à l’assurance

Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :

Plaintes relatives aux services bancaires

1- Communiquez avec nous

Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.

Vous pouvez aussi communiquer avec :

Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal*
Services bancaires aux particuliers
Téléphone : 1-877-225-5266
Cartes de crédit de BMO*
Téléphone : 1-800-263-2263
Allez sur bmo.com/cartesdecredit
Services bancaires aux entreprises*
Téléphone : 1-877-262-5907
Allez sur bmo.com.
BMO Banque privée
Communiquez avec votre directeur de marché
Téléphone : 1-800-844-6442
Allez sur bmo.com/banqueprivee
* Pour les clients sourds et malentendants, BMO reçoit (en tout temps) les appels de fournisseurs de services de relais tiers formés pour relayer les communications par l’intermédiaire d’un service de relais téléphonique ou vidéo. **Si vous avez une plainte à formuler concernant l’assurance voyage ou l’assurance crédit relative à votre prêt hypothécaire, à votre marge de crédit ou à votre carte de crédit de BMO, veuillez consulter la section Plaintes relatives à l’assurance.
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2- Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction après l’étape 1 susmentionnée, nous vous encourageons à la soumettre par la poste, par téléphone ou par télécopieur à l’entité d’exploitation appropriée, dont les coordonnées sont indiquées ci-dessous. Lorsque nous aurons reçu votre plainte, l’un de nos cadres supérieurs s’efforcera de la résoudre le plus rapidement possible.

Adressez-vous à un cadre supérieur
BMO Banque de Montréal et des cartes de crédit de BMO
du cadre dirigeant a/s Bureau de résolution des plaintes de la haute direction
Case postale 3400, COP Streetsville
Mississauga (Ontario)  L5M 0S9
Téléphone : 1-800-372-5111
Télécopieur : 1-855-743-6493
BMO Banque privée
Bureau du chef de la conformité
1, First Canadian Place
Case postale 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
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3- Adressez-vous à l’ombudsman de BMO

Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous aurez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’ombudsman de BMO.

L’ombudsman de BMO examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’ombudsman de BMO examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Il ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux.

Bien que l’ombudsman de BMO soit au service de BMO Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMO et ne participe pas aux opérations de BMO.

Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte.

Bureau de l’ombudsman de BMO*
1, First Canadian Place
Case postale 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3

Téléphone : 1-800-371-2541
Télécopieur : 1-800-766-8029

Courriel** : bmo.ombudsman@bmo.com

Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-details

Pour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman de BMO, veuillez cliquer ici.

* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste.

** IMPORTANT : N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.

Adressez-vous au Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO
Si votre plainte porte sur la confidentialité de vos renseignements personnels et qu’elle n’est pas résolue après que vous aurez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez écrire au Bureau de la protection des renseignements personnels :

*Bureau du responsable de la confidentialité de BMO
1, First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3
Courriel : privacy.matters@bmo.com
Objet : À l’attention du responsable de la confidentialité

Allez sur bmo.com/confidentialité

* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste.

Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO, vous pouvez communiquer avec :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Téléphone : 1-800-282-1376
Allez sur priv.gc.ca

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Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement.

Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours suivant sa transmission à l’étape 2 ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C. P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451 4519 / 416-287-2877
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site web : obsi.ca

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Engagements volontaires et codes de conduite

Le secteur canadien des services bancaires a élaboré plusieurs codes de conduite et engagements volontaires visant à protéger les consommateurs et à mieux les servir.

Vous pourrez obtenir un exemplaire de ces documents ainsi que des renseignements supplémentaires en consultant notre site Web à l’adresse https://www.bmo.com/accueil/popups/global/codes-de-conduite.

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Autres possibilités

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous régime fédéral pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois canadiennes sur la protection des consommateurs et qu’elles respectent les codes de conduite et engagements publics volontaires. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales.

Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite ou d’un engagement public volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone (en français) : 1-866-461-2232
Téléphone (en anglais) : 1-866-461-3222
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097/613-947-7771
Télécopieur : 1-866-814-2224/613-941-1436
Allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html

Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut être partie à un différend.

Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html.

Services d’un avocat

Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

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Plaintes relatives aux placements

1- Communiquez avec nous

Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.

Vous pouvez également consulter les documents présentant le processus de résolution des plaintes ou les modalités du compte qui vous ont été remis lorsque vous avez ouvert votre compte.

Vous pouvez aussi communiquer avec :

BMO Nesbitt Burns Inc.
Communiquez avec le chef de marché de BMO Gestion privée selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement.
BMO Investissements Inc.
Communiquez avec le directeur de la succursale qui figure dans votre relevé.
BMO Ligne d’action Inc.
Téléphone : 1-888-776-6886
Courriel : info@bmolignedaction.com
Allez sur bmo.com/placements-autogeres ou sur bmo.com/conseildirect.
BMO Banque privée
Communiquez avec le chef de marché de BMO Gestion privée selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement.
Allez sur bmobanqueprivee.com.
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2 - Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :

BMO Nesbitt Burns Inc.
Responsable affecté aux plaintes
BMO Nesbitt Burns, Conformité – Services aux particuliers
1, First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Téléphone : 1-866-391-5897
Courriel : BMONB.Complaints@bmonb.com
BMO Investissements Inc.
Bureau du chef de la conformité
1, First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : BMOIIcomplaints@bmo.com
BMO Ligne d'action Inc.
Responsable affecté aux plaintes
BMO Ligne d’action – Conformité
1, First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Téléphone : 1-888-776-6886
Courriel : info@bmolignedaction.com
BMO Banque privée
Bureau du chef de la conformité
1, First Canadian Place
Case postale 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : Complaints.BMOPB@bmo.com
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Vous n’êtes toujours pas satisfait?

Si notre traitement de votre plainte ne vous donne pas satisfaction, nous vous présenterons dans une réponse substantielle les options de transmission hiérarchique que vous pouvez envisager, notamment :

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Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement.

Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours de votre transmission ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C. P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451 4519 / 416-287-2877
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site web : obsi.ca

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L’ombudsman de BMO

L’ombudsman de BMO examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’ombudsman de BMO examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Il ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux.

Bien que l’ombudsman de BMO soit au service de BMO Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMO et ne participe pas aux opérations de BMO.

Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte.

Bureau de l’ombudsman de BMO
1, First Canadian Place
Case postale 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3

Téléphone : 1-800-371-2541
Télécopieur : 1-800-766-8029

Courriel: bmo.ombudsman@bmo.com

Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-details

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Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO

Si votre plainte porte sur la confidentialité de vos renseignements personnels, vous pouvez écrire au Bureau de la protection des renseignements personnels :

Bureau du responsable de la confidentialité de BMO
1, First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3
Courriel : privacy.matters@bmo.com
Objet : À l’attention du responsable de la confidentialité

Allez sur bmo.com/confidentialité

Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO, vous pouvez communiquer avec :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Téléphone : 1-800-282-1376
Allez sur priv.gc.ca

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Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)

Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières relève des commissions provinciales des valeurs mobilières et des organismes d’autoréglementation, dont l’OCRCVM. Ce dernier surveille les plaintes des clients et les questions disciplinaires pour bien cerner les nouveaux enjeux de nature réglementaire au sein des sociétés qui en sont membres. Il oblige ses membres à signaler les plaintes de clients et les questions disciplinaires, notamment les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.

OCRCVM
Téléphone : 1-877-442-4322
(Ligne sans frais pour les demandes de renseignements sur les plaintes et pour l’envoi par la poste d’un formulaire de plainte du client)
Vous pouvez également aller sur https://www.ocrcvm.ca/investors/makingacomplaint/Pages/default.aspx pour télécharger et remplir le formulaire de plainte, puis l’envoyer par courriel à info-plainte@iiroc.ca ou par télécopieur au numéro ci-dessous :
Courriel : privacy.matters@bmo.com

Montréal
5, Place Ville-Marie, bureau 1550
Montréal (Québec) H3B 2G2
Téléphone : 514-878-2854
Télécopieur : 514-878-3860

Toronto
Suite 2000, 121, rue King Ouest
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416-364-6133
Numéro sans frais : 1-877-442-4322
Télécopieur : 416-364-0753

Calgary
255-5th Avenue S.W.
Suite 800, Bow Valley Square 3
Calgary (Alberta) T2P 3G6
Téléphone : 403-262-6393
Télécopieur : 403-234-0861

Vancouver
Suite 2800 - Royal Centre
1055 West Georgia Street, P.O. Box 11164
Vancouver (Colombie-Britannique) V6E 3R5
Téléphone : 604-683-6222
Télécopieur : 604-683-3491

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Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)

L’ACFM est un organisme canadien d’autoréglementation qui enquête sur les plaintes concernant les courtiers en fonds d’investissement et leurs représentants et qui prend les mesures appropriées pour faire respecter la loi. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous nous ayez fait part de votre plainte ou pas. L’ACFM n’ordonne pas de compensation ou de restitution aux clients de ses membres. L’ACFM a pour mandat de réglementer les activités, les normes de pratique et le comportement commercial de ses membres et de leurs représentants, d’accroître la protection des investisseurs et de renforcer la confiance du public envers le secteur canadien des fonds d’investissement.

L’ACFM a aussi conclu une entente de coopération avec l’Autorité des marchés financiers, et elle participe activement à la réglementation des courtiers en fonds d’investissement au Québec.

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels
121, rue King Street West, bureau 1000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416-361-6332
Numéro sans frais : 1-888-466-6332 (Option 2)
Télécopieur : 416-361-9073
Courriel : complaints@mfda.ca
Allez sur mfda.ca

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Autorité des marchés financiers (AMF)

Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF.

Autorité des marchés financiers
800 Square-Victoria, 4e étage CP 246, Tour de la Bourse
Montréal, QC H4Z 1G3
Téléphone : 514-395-0337 (Montréal)
418-525-0337 (Québec)
Numéro sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 514-873-3090
Allez sur lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-plainte-et-indemnisation

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Résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan

Dans ces provinces, les organismes de réglementation des valeurs mobilières ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois provinciales sur les valeurs mobilières de verser une indemnisation à un requérant. Ce dernier peut ensuite faire exécuter cette ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour en savoir plus, consultez les sites suivants :

Manitoba : msc.gov.mb.ca/index.fr.html
Nouveau-Brunswick : mnbsc-cvmnb.ca/nbsc/LanguageRH.do?type=french
Saskatchewan : mfcaa.gov.sk.ca (en anglais seulement)

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Services d’un avocat

Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

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Plaintes relatives à l’assurance

1 – Communiquez avec nous

BMO Assurance
(pour les produits et services de BMO Assurance)
Veuillez appeler BMO Assurance au 1-866-881-9054 ou communiquer avec le conseiller avec lequel vous faites affaire.
Assurance crédit et assurance voyage de BMO
(pour les produits d’assurance offerts par l’intermédiaire de la Banque de Montréal, notamment sur les prêts hypothécaires, les marges de crédit et les carte de crédit de BMO)
Communiquez avec le Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal (1-877-225-5266).
Allez sur bmo.com/assurance/nous-joindre.
BMO Services conseils en assurances et planification successorales Inc.
Veuillez communiquer avec le conseiller indiqué dans votre relevé de compte.
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2 - Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :

BMO Assurance
Bureau du président
60 Yonge Street
Toronto (Ontario) M5E 1H5
Téléphone : 1-866-488-2595
Courriel: Insurance.ResolutionOffice@bmo.com
Assurance crédit et assurance voyage de BMO
Bureau du président
60 Yonge Street
Toronto (Ontario) M5E 1H5
Téléphone : 1-866-488-2595
Courriel: Insurance.ResolutionOffice@bmo.com
BMO Services conseils en assurances et planification successorales Inc.
Bureau du chef de la conformité
1 First Canadian Place
C. P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel: EIASI.Complaints@bmo.com
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3- Adressez-vous à l’ombudsman de BMO

Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous aurez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’ombudsman de BMO.

L’ombudsman de BMO examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’ombudsman de BMO examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Il ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux.

Bien que l’ombudsman de BMO soit au service de BMO Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMO et ne participe pas aux opérations de BMO.

Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte.

* Bureau de l’ombudsman de BMO
1, First Canadian Place
Case postale 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3

Téléphone : 1-800-371-2541
Télécopieur : 1-800-766-8029

Courriel **: bmo.ombudsman@bmo.com

Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-details

Pour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman de BMO, veuillez cliquer ici.

* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste.

**IMPORTANT : N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.

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Étape 4 – Communiquez avec un ombudsman indépendant

Notre lettre de réponse définitive vous donnera la possibilité de communiquer avec l’un des ombudsmans suivants :

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Si vous êtes un client des entités suivantes :

Vous avez la possibilité de transmettre vos préoccupations à l’OAP si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse définitive ou si plus de 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte et que vous n’avez pas reçu de réponse définitive.

L’OAP offre un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, d’avantages sociaux de santé pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
20 rue Adelaide Est, Bureau 802
C.P. 29; Toronto (Ontario); M5C 2T6
Attention : Directeur général associé

Téléphone (en français) : 1-866-582-2088
Téléphone (en anglais) : 1-888-295-8112
Allez sur olhi.ca

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si votre plainte concerne l’assurance crédit ou l’assurance voyage de BMO pour votre prêt hypothécaire, votre marge de crédit ou votre carte de crédit de BMO, vous pouvez transmettre vos préoccupations à l’OSBI.

L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement.

Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours suivant sa transmission à l’étape 2 ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C. P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451 4519 / 416-287-2877
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site web : oapcanada.ca

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Autres possibilités

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous régime fédéral pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois canadiennes sur la protection des consommateurs et qu’elles respectent les codes de conduite et engagements publics volontaires. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales.

Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite ou d’un engagement public volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone (en français) : 1-866-461-2232
Téléphone (en anglais) : 1-866-461-3222
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097/613-947-7771
Télécopieur : 1-866-814-2224/613-941-1436
Allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html

Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut être partie à un différend.

Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html.

Autorité des marchés financiers (AMF)

Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF.

Autorité des marchés financiers
800 Square-Victoria, 4e étage CP 246, Tour de la Bourse
Montréal, QC H4Z 1G3
Téléphone : 514-395-0337 (Montréal)
418-525-0337 (Québec)
Numéro sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 514-873-3090
Allez sur lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-plainte-et-indemnisation

Résidents du Saskatchewan

Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez communiquer avec le surintendant des assurances à l’adresse suivante :

Autorité des marchés financiers

Surintendant des assurances
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
1919 Saskatchewan Drive, Suite 601
Regina (Saskatchewan) S4P 4H2
Téléphone : 306-787-9542
Télécopieur : 306-787-9006
Courriel : fid@gov.sk.ca
Allez sur fcaa.gov.sk.ca

Services d’un avocat

Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

Renseignements de la note de bas de page MC/MD Marque de commerce et marque de commerce déposée de la Banque de Montréal.
Renseignements de la note de bas de page MD1 « Nesbitt Burns » est une marque de commerce déposée de la Corporation BMO Nesbitt Burns limitée, employée en vertu d’une licence.
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