Nous sommes ici, pour vous - Résolution de différends
La procédure de règlement des plaintes de BMO est exposée dans la brochure intitulée Brochure Processus de résolution des plaintes – Nous sommes ici, pour vous,(fichier PDF), ouvrir une nouvelle fenêtre (PDF, 993 Ko), que l’on peut consulter en ligne et dans les succursales de BMO Banque de Montréal. Cette brochure décrit la procédure de règlement des plaintes pour tous les groupes d’exploitation de BMO au Canada et contient les coordonnées des bureaux de l’Ombudsman de BMO, de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, des organismes de réglementation et des autorités provinciales en matière de valeurs mobilières. Elle mentionne également les engagements volontaires et les codes de conduite du secteur des services financiers auxquels BMO adhère.
Si une plainte ne peut être réglée de manière satisfaisante par le personnel de la succursale ou aux divers échelons de notre direction interne, le client peut s’adresser au Bureau de l'ombudsman de BMO Groupe financier. En tant que défenseur de l’équité, l’Ombudsman ne prend pas parti et aborde les problèmes avec objectivité. Les membres du Bureau de l’Ombudsman se consacrent exclusivement au règlement des plaintes des clients et ne prennent pas part aux activités courantes de BMO.
Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous tendrons l'oreille et nous vous écouterons.
Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à la résoudre rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons qu'il est essentiel de garder votre confiance.
1 - Communiquez avec nous
Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.
Si vous êtes un client de BMO Nesbitt Burns, de BMO Banque privée ou de BMO Investissements Inc., consultez les modalités ou les documents portant sur le processus de résolution des plaints qui vous ont été remis lorsque vous avez ouvert votre compte.
| Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal Services bancaires aux particuliers* Téléphone : 1-877-225-5266 Services bancaires aux entreprises* Téléphone : 1-877-262-5907 Allez sur bmo.com et cliquez sur Nous contacter |
Cartes de crédit de BMO* Téléphone : 1-800-263-2263 Allez sur bmo.com/cartesdecredit | BMO,remarque MD Assurance Produits de BMO Société d’assurance-vie Téléphone : 1-866-881-9054 Produits d’assurance-crédit et d’assurance voyage de BMO Communiquez avec le Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal (voir les coordonnées ci-dessus) Pour les questions portant sur la souscription ou sur une demande de règlement, communiquez avec l’assureur selon les indications figurant dans votre certificat d’assurance. Allez sur bmo.com/assurance/nous-joindre |
| BMO Nesbitt Burns,remarque MD1 Communiquez avec votre directeur de succursale de BMO Nesbitt Burns selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement. |
BMO Ligne d'action,remarque MD Téléphone : 1-888-776-6886 Courriel : info@bmolignedaction.com Allez sur bmo.com/placements-autogeres ou bmo.com/conseildirect |
BMO Investissements Inc. Communiquez avec le directeur de la succursale qui figure sur votre relevé. |
| BMO Banque privée Communiquez avec votre directeur de marché Téléphone : 1-800-844-6442 Allez sur bmo.com/placements-autogeres ou bmo.com/conseildirect |
* Pour les clients sourds ou malentendants, BMO prend en charge en tout temps (24 heures par jour, 7 jours par semaine) les appels de tiers fournisseurs de services de relais. |
2 - Adressez-vous à un cadre supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :
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BMO Banque de Montréal Bureau du premier vice-président (Votre succursale locale aura ses coordonnées précises) ou Bureau du chef d’entité, Services bancaires Particuliers et entreprises – Canada BMO Banque de Montréal 55 Bloor Street West Toronto (Ontario) M4W 3N5 Téléphone : 1-800-372-5111 Télécopieur : 416-927-6658 |
Carte de crédit de BMO Bureau du chef de l’exploitation, Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal C.P. 3400 COP Streetsville Mississauga (Ontario) L5M 0S9 Téléphone : 1-800-372-5111 Télécopieur : 1-866-868-1827 |
BMO Assurance Bureau du président 60 Yonge Street Toronto (Ontario) M5E 1H5 Téléphone : 1-866-488-2595 Télécopieur : 416-596-4185 Toute situation qui n’a pas été résolue à l’étape 1 et qui a ensuite été transmise au Bureau du président sera consignée comme une plainte dans le registre des plaintes de BMO Assurance. Le dossier de la plainte sera ouvert et retenu conformément aux exigences applicables de conservation des documents. |
BMO Ligne d'action Responsable affecté aux plaintes BMO Ligne d’action – Conformité 1 First Canadian Place C. P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Téléphone : 1-888-776-6886 Courriel : info@bmolignedaction.com
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| BMO Investissements Inc. Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : BMOIIcomplaints@bmo.com |
BMO Nesbitt Burns Responsable affecté aux plaintes BMO Nesbitt Burns, Conformité – Services aux particuliers 1 First Canadian Place C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Téléphone : 1-866-391-5897 Courriel : BMONB.Complaints@bmonb.com |
BMO Groupe financier Bureau du chef de la direction 1 First Canadian Place, C. P. 1 Toronto (Ontario) M5X 1A1 | BMO Banque privée Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place 100, rue King Ouest, 19e étage Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : Complaints.BMOPB@bmo.com |
3 - Adressez-vous à l’ombudsman de BMO
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous avez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’ombudsman de BMO.
Le mandat de l’ombudsman consiste à examiner en toute impartialité les plaintes non résolues en ce qui a trait aux produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter ou recommander un règlement entre les parties. L’ombudsman de BMO ne fait pas enquête sur les plaintes qui sont liées aux éléments suivants :
- les décisions liées à l’octroi de crédit ou à la gestion du risque;
- la mise en place ou la modification de politiques, de procédures, de produits ou de services;
- la mise en place ou la modification de taux d’intérêt, de frais de service ou d’honoraires;
- la décision de fermer un compte;
- les problèmes pour lesquels BMO n’a plus d’archives;
- les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux ou par un autre organisme indépendant de résolution de différends.
Ombudsman de BMO Groupe financier*
1 First Canadian Place
C.P. 150,
Toronto, (Ontario) M5X 1H3
Téléphone : 1-800-371-2541
Télécopieur : 1-800-766-8029
Courriel** : bmo.ombudsman@bmo.com
Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ ombudsman-details
* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients et de ses employés ainsi que de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus important lorsque vous communiquez vos préoccupations par courrier (physique).
** IMPORTANT : N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.
Pour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman de BMO, veuillez cliquer ici.
Adressez-vous au Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO
Si la plainte porte sur la confidentialité de renseignements
personnels qui vous concernent et qu’elle n’est pas résolue après
les étapes 1 et 2, vous pouvez écrire au Bureau de la protection
des renseignements personnels :
*BMO Groupe financier, Bureau du responsable
de la confidentialité
1 First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1H3
Courriel : privacy.matters@bmo.com
Objet : À l’attention du responsable de la confidentialité
* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients et de ses employés ainsi que de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus important lorsque vous communiquez vos préoccupations par courrier (physique).
Si après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignments personnels de BMO, vous n’obtenez toujours pas satisfaction, vous pouvez communiquer :
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Téléphone : 1-800-282-1376
Allez sur priv.gc.ca
4 - Communiquez avec un service d’ombudsman
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Nous vous invitons à suivre toutes les étapes du processus de règlement des plaintes de BMO Groupe financier avant de vous adresser aux fournisseurs de services d’ombudsman ci-dessous. Cependant, si vous nous faites parvenir une plainte et qu’elle n’a pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez la porter devant les bureaux des ombudsmans tiers suivants lorsque nous vous informons de notre décision en ce qui a trait à la plainte ou 90 jours après que nous l’avons reçue à l’étape 2, selon la première éventualité.
Si votre plainte a trait à l'une des entités suivantes :
- BMO Banque de Montréal (y compris BMO Banque privée, produits d’assurance voyage et Assurance-crédit de BMO et Produits et services de crédit de BMO)
- BMO Investissements Inc.
- BMO Ligne d'action Inc.
- BMO Nesbitt Burns Inc.
- BMO Gestion privée de placements inc.
- Société de fiducie BMO
Vous avez aussi la possibilité de soumettre votre grief à l’OSBI, qui est un service indépendant de résolution de différends pour les services bancaires et d’investissement.
L’OSBI est un service indépendant de résolution de différends avec les services bancaires et d’investissement.
Vous avez le droit de porter votre cas devant l’OSBI, qui entreprendra une étude impartiale, officieuse et confidentielle. L’OSBI n’est pas un organisme de réglementation, ni n’a pour mission de défendre les consommateurs ou l’industrie. Les services qu’il offre sont gratuits pour les consommateurs.
Ombudsman des services bancaires et d'investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C. P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451 4519 / 416-287-2877
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site web : obsi.ca
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Si vous êtes un client des entités suivantes :
- BMO Société d'assurance-vie,
- BMO Compagnie d'assurance-vie,
- BMO Nesbitt Burns et que vous avez acheté un produit d’assurance par l’intermédiaire de BMO Services conseils en assurances et planification successorales inc.
Vous avez la possibilité de porter votre plainte devant l’OAP.
L’OAP est un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes offert à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, de prestations maladies pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts.
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
20 rue Adelaide Est, Bureau 802
C.P. 29; Toronto (Ontario); M5C 2T6
Attention : Directeur général associé
Téléphone (en français) : 1-866-582-2088
Téléphone (en anglais) : 1-888-295-8112
Site web : olhi.ca
Nous vous invitons à suivre toutes les étapes du processus de règlement des plaintes de BMO Groupe financier avant de vous adresser à l’OSBI ou l’OAP. Cependant, si vous nous faites parvenir une plainte et qu’elle n’a pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez la porter devant l’OSBI ou l’OAP 90 jours après que nous l’avons reçue à l’étape 2.
Engagements volontaires et codes de conduite
BMO Groupe financier a participé à l'élaboration des engagements volontaires et codes de conduite ci-dessous, qui visent à protéger les consommateurs; il a d’ailleurs participé à leur élaboration.
- Code de pratique canadien des services de cartes de débit
- Paiements en ligne
- Lignes directrices applicables au transfert d'un régime enregistré
- Code de conduite de l'ABC pour les activités d'assurance autorisées
- Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien
- Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
- Documents hypothécaires en language courant (engagement de l’ABC)
- Comptes bancaires à frais modiques
- MasterCard - Responsabilité zéro
- Engagement relatif au droit d'annulation de l'achat des billets à capital protégé
- Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit de débit
- Engagement relatif à la modification ou au remplacement de produits ou de services existants
- Code de conduite pour les institutions financières sous réglementation fédérale – Information sur le remboursement anticipé des hypothèques
- Engagement à fournir de l’information sur la garantie hypothécaire
- Engagement relatif aux procurations et aux comptes de dépôt conjoints
Pour en savoir plus sur les engagements volontaires
et les codes de conduite :
Allez sur bmo.com
Téléphone : 1-877-225-5266, choisir la langue,
puis sélectionner l’option 3.
Autres possibilités
Autorités de réglementation et organismes provinciaux régissant le commerce des valeurs mobilières
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale et veille à ce qu’elles appliquent la législation fédérale en matière de protection des consommateurs et respectent les engagements volontaires et les codes de conduite. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales. Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un engagement volontaire ou d’un code de conduite, vous pouvez communiquer avec l’ACFC.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone (en français) : 1-866-461-2232
Téléphone (en anglais) : 1-866-461-3222
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097/613-947-7771
Télécopieur : 1-866-814-2224/613-941-1436
Allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html
Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut être partie à un différend.
Conseils : Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs, des engagements volontaires et des codes de conduite, allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html.
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)
Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières relève des autorités provinciales en valeurs mobilières et des organismes d’autoréglementation, dont l’OCRCVM. L’OCRCVM surveille les plaintes de clients et les questions disciplinaires pour bien cerner les nouveaux enjeux de nature réglementaire au sein des sociétés membres de l’organisme. Il oblige ses membres à signaler les plaintes de clients et les questions disciplinaires, notamment les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.
Téléphone : 1-877-442-4322 (ligne sans frais pour les demandes de renseignements
sur les plaintes et pour l’envoi par la poste d’un formulaire
de plainte du client)
ou
allez sur ocrcvm.ca/investors/makingacomplaint/Pages/default.aspx et remplissez le formulaire de plainte en ligne et envoyez-le par courriel à investorinquiries@iiroc.ca ou envoyez-le par télécopieur à l’adresse suivante :
Montréal
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
5, Place Ville-Marie, bureau 1550
Montréal (Québec) H3B 2G2
Téléphone : 514-878-2854
Télécopieur : 514-878-3860
Toronto
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
Suite 2000, 121, rue King Ouest
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416-364-6133
Numéro sans frais : 1-877-442-4322
Télécopieur : 416-364-0753
Calgary
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
255-5th Avenue S.W.
Suite 800, Bow Valley Square 3
Calgary (Alberta) T2P 3G6
Téléphone : 403-262-6393
Télécopieur : 403-234-0861
Vancouver
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
Suite 2800 - Royal Centre
1055 West Georgia Street, P.O. Box 11164
Vancouver (Colombie-Britannique) V6E 3R5
Télécopieur : 604-683-3491
Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)
L’ACCFM est l’organisme national d’autoréglementation du volet distribution de l’industrie canadienne des fonds d’investissement. Il s’agit d’un organisme sans but lucratif dont les membres sont des courtiers en fonds d’investissement accrédités par les autorités provinciales en valeurs mobilières.
L’ACCFM a aussi conclu une entente de coopération avec l’Autorité des marchés financiers et elle participe activement à la réglementation des courtiers en fonds d’investissement au Québec.
Association canadienne des courtiers de fonds mutuels
121, rue King Street West, bureau 1000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416-361-6332
Numéro sans frais : 1-888-466-6332 (Option 2)
Télécopieur : 416-361-9073
Courriel : complaints@mfda.ca
Allez sur mfda.ca
Ne perdez pas de vue la question de la sécurité sur Internet lorsque vous envoyez des renseignements confidentiels par courriel habituel.
Autorité des marchés financiers (AMF)
Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF donne des conseils au consommateur lorsqu’il rédige une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance.
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF. L’AMF peut examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF.
Autorité des marchés financiers
800, Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone : 514-395-0337 (Montréal)
418-525-0337 (Québec)
Numéro sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 514-873-3090
Allez sur lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-plainte-et-indemnisation
Résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan
Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour en savoir plus, consultez les sites suivants :
Manitoba : msc.gov.mb.ca/index.fr.html
Nouveau-Brunswick : mnbsc-cvmnb.ca/nbsc/LanguageRH.do?type=french
Saskatchewan : mfcaa.gov.sk.ca (en anglais seulement)
Services d’un avocat
Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
remarque MD1 Nesbitt Burns est une marque de commerce déposée de la Corporation BMO Nesbitt Burns Limitée, utilisée sous licence.
