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Nous sommes ici, pour vous - Résolution de différends
La procédure de règlement des plaintes de BMO est exposée dans la brochure intitulée Brochure Processus de résolution des plaintes – Nous sommes ici, pour vous,(fichier PDF), ouvrir une nouvelle fenêtre (PDF, 993 Ko), que l’on peut consulter en ligne et dans les succursales de BMO Banque de Montréal. Cette brochure décrit la procédure de règlement des plaintes pour tous les groupes d’exploitation de BMO au Canada et contient les coordonnées des bureaux de l’Ombudsman de BMO, de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, des organismes de réglementation et des autorités provinciales en matière de valeurs mobilières. Elle mentionne également les engagements volontaires et les codes de conduite du secteur des services financiers auxquels BMO adhère.
Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous tendrons l'oreille et nous vous écouterons.
Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à la résoudre rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons qu’il est essentiel de garder votre confiance.
Afin que vos préoccupations soient transmises à la bonne équipe, cette page est divisée en trois sections, chacune concernant un produit ou un service : les services bancaires, les placements et l’assurance. Veuillez vous reporter aux sections ci-dessous pour savoir où et comment envoyer votre plainte.
Plaintes relatives aux services bancaires
Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne les services bancaires de BMO. Par exemple :
- Comptes d’épargne et de chèques
- Protection de découvert et cartes de crédit
- Prêts hypothécaires, autres prêts et marges de crédit
- Certificats de placement garanti (CPG) et dépôts à terme
- Services bancaires aux entreprises
Plaintes relatives aux placements
Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :
- BMO Nesbitt Burns Inc., notre société offrant un service complet de gestion de placements
- BMO Ligne d’action Inc., notre plateforme de négociation autogérée en ligne
- Un produit ou un service de placement collectif de BMO Investissements Inc.
- Un placement acheté avec l’équipe de BMO Banque privée
Plaintes relatives à l’assurance
Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :
- Un produit de BMO Assurance, comme :
- Assurance vie temporaire
- Assurance vie permanente
- Rentes
- Assurance maladies graves
- Assurance crédit, comme :
- Marges de crédit
- Prêts hypothécaires
- Carte de crédit de BMO
- Produits d’assurance souscrits par l’intermédiaire de BMO Services conseils en assurances et planification successorales Inc.
Plaintes relatives aux services bancaires
1- Communiquez avec nous
Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.
Vous pouvez aussi communiquer avec :
| Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal* Services bancaires aux particuliers Téléphone : 1-877-225-5266 |
Cartes de crédit de BMO* Téléphone : 1-800-263-2263 Allez sur bmo.com/cartesdecredit |
Services bancaires aux entreprises* Téléphone : 1-877-262-5907 Allez sur bmo.com. |
|
BMO Banque privée Communiquez avec votre directeur de marché Téléphone : 1-800-844-6442 Allez sur bmo.com/banqueprivee | * Pour les clients sourds et malentendants, BMO reçoit (en tout temps) les appels de fournisseurs de services de relais tiers formés pour relayer les communications par l’intermédiaire d’un service de relais téléphonique ou vidéo. | **Si vous avez une plainte à formuler concernant l’assurance voyage ou l’assurance crédit relative à votre prêt hypothécaire, à votre marge de crédit ou à votre carte de crédit de BMO, veuillez consulter la section Plaintes relatives à l’assurance. |
2- Adressez-vous à un cadre supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction après l’étape 1 susmentionnée, nous vous encourageons à la soumettre par la poste, par téléphone ou par télécopieur à l’entité d’exploitation appropriée, dont les coordonnées sont indiquées ci-dessous. Lorsque nous aurons reçu votre plainte, l’un de nos cadres supérieurs s’efforcera de la résoudre le plus rapidement possible.
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BMO Banque de Montréal et des cartes de crédit de BMO
du cadre dirigeant a/s Bureau de résolution des plaintes de la haute direction
Case postale 3400, COP Streetsville
Mississauga (Ontario) L5M 0S9
Téléphone : 1-800-372-5111
Télécopieur : 1-855-743-6493
|
BMO Banque privée
Bureau du chef de la conformité
1, First Canadian Place
Case postale 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : Complaints.BMOPB@bmo.com
|
3- Adressez-vous à l’ombudsman de BMO
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous aurez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’ombudsman de BMO.
L’ombudsman de BMO examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’ombudsman de BMO examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Il ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux.
Bien que l’ombudsman de BMO soit au service de BMO Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMO et ne participe pas aux opérations de BMO.
Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte.
Courriel** : bmo.ombudsman@bmo.com
Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-details
Pour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman de BMO, veuillez cliquer ici.
* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste.
** IMPORTANT : N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.
Allez sur bmo.com/confidentialité
* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste.
Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO, vous pouvez communiquer avec :
Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement.
Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours suivant sa transmission à l’étape 2 ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.
Engagements volontaires et codes de conduite
Le secteur canadien des services bancaires a élaboré plusieurs codes de conduite et engagements volontaires visant à protéger les consommateurs et à mieux les servir.
Vous pourrez obtenir un exemplaire de ces documents ainsi que des renseignements supplémentaires en consultant notre site Web à l’adresse https://www.bmo.com/accueil/popups/global/codes-de-conduite.
Autres possibilités
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise les institutions financières sous régime fédéral pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois canadiennes sur la protection des consommateurs et qu’elles respectent les codes de conduite et engagements publics volontaires. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales.
Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite ou d’un engagement public volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC.
Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut être partie à un différend.
Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html.
Services d’un avocat
Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
Plaintes relatives aux placements
1- Communiquez avec nous
Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.
Vous pouvez également consulter les documents présentant le processus de résolution des plaintes ou les modalités du compte qui vous ont été remis lorsque vous avez ouvert votre compte.
Vous pouvez aussi communiquer avec :
| BMO Nesbitt Burns Inc. Communiquez avec le chef de marché de BMO Gestion privée selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement. |
BMO Investissements Inc. Communiquez avec le directeur de la succursale qui figure dans votre relevé. |
BMO Ligne d’action Inc. Téléphone : 1-888-776-6886 Courriel : info@bmolignedaction.com Allez sur bmo.com/placements-autogeres ou sur bmo.com/conseildirect. |
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BMO Banque privée Communiquez avec le chef de marché de BMO Gestion privée selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement. Allez sur bmobanqueprivee.com. |
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2 - Adressez-vous à un cadre supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :
| BMO Nesbitt Burns Inc. Responsable affecté aux plaintes BMO Nesbitt Burns, Conformité – Services aux particuliers 1, First Canadian Place C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Téléphone : 1-866-391-5897 Courriel : BMONB.Complaints@bmonb.com |
BMO Investissements Inc. Bureau du chef de la conformité 1, First Canadian Place C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : BMOIIcomplaints@bmo.com |
BMO Ligne d'action Inc. Responsable affecté aux plaintes BMO Ligne d’action – Conformité 1, First Canadian Place C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Téléphone : 1-888-776-6886 Courriel : info@bmolignedaction.com |
| BMO Banque privée Bureau du chef de la conformité 1, First Canadian Place Case postale 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : Complaints.BMOPB@bmo.com |
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Vous n’êtes toujours pas satisfait?
Si notre traitement de votre plainte ne vous donne pas satisfaction, nous vous présenterons dans une réponse substantielle les options de transmission hiérarchique que vous pouvez envisager, notamment :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement.
Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours de votre transmission ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.
L’ombudsman de BMO
L’ombudsman de BMO examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’ombudsman de BMO examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Il ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux.
Bien que l’ombudsman de BMO soit au service de BMO Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMO et ne participe pas aux opérations de BMO.
Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte.
Courriel: bmo.ombudsman@bmo.com
Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-details
Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO
Si votre plainte porte sur la confidentialité de vos renseignements personnels, vous pouvez écrire au Bureau de la protection des renseignements personnels :
Allez sur bmo.com/confidentialité
Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO, vous pouvez communiquer avec :
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)
Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières relève des commissions provinciales des valeurs mobilières et des organismes d’autoréglementation, dont l’OCRCVM. Ce dernier surveille les plaintes des clients et les questions disciplinaires pour bien cerner les nouveaux enjeux de nature réglementaire au sein des sociétés qui en sont membres. Il oblige ses membres à signaler les plaintes de clients et les questions disciplinaires, notamment les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.
Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)
L’ACFM est un organisme canadien d’autoréglementation qui enquête sur les plaintes concernant les courtiers en fonds d’investissement et leurs représentants et qui prend les mesures appropriées pour faire respecter la loi. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous nous ayez fait part de votre plainte ou pas. L’ACFM n’ordonne pas de compensation ou de restitution aux clients de ses membres. L’ACFM a pour mandat de réglementer les activités, les normes de pratique et le comportement commercial de ses membres et de leurs représentants, d’accroître la protection des investisseurs et de renforcer la confiance du public envers le secteur canadien des fonds d’investissement.
L’ACFM a aussi conclu une entente de coopération avec l’Autorité des marchés financiers, et elle participe activement à la réglementation des courtiers en fonds d’investissement au Québec.
Autorité des marchés financiers (AMF)
Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance.
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF.
Résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan
Dans ces provinces, les organismes de réglementation des valeurs mobilières ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois provinciales sur les valeurs mobilières de verser une indemnisation à un requérant. Ce dernier peut ensuite faire exécuter cette ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour en savoir plus, consultez les sites suivants :
Services d’un avocat
Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
Plaintes relatives à l’assurance
1 – Communiquez avec nous
| BMO Assurance (pour les produits et services de BMO Assurance) Veuillez appeler BMO Assurance au 1-866-881-9054 ou communiquer avec le conseiller avec lequel vous faites affaire. |
Assurance crédit et assurance voyage de BMO (pour les produits d’assurance offerts par l’intermédiaire de la Banque de Montréal, notamment sur les prêts hypothécaires, les marges de crédit et les carte de crédit de BMO) Communiquez avec le Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal (1-877-225-5266). Allez sur bmo.com/assurance/nous-joindre. |
BMO Services conseils en assurances et planification successorales Inc. Veuillez communiquer avec le conseiller indiqué dans votre relevé de compte. |
2 - Adressez-vous à un cadre supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :
| BMO Assurance Bureau du président 60 Yonge Street Toronto (Ontario) M5E 1H5 Téléphone : 1-866-488-2595 Courriel: Insurance.ResolutionOffice@bmo.com |
Assurance crédit et assurance voyage de BMO Bureau du président 60 Yonge Street Toronto (Ontario) M5E 1H5 Téléphone : 1-866-488-2595 Courriel: Insurance.ResolutionOffice@bmo.com |
BMO Services conseils en assurances et planification successorales Inc. Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place C. P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel: EIASI.Complaints@bmo.com |
3- Adressez-vous à l’ombudsman de BMO
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous aurez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’ombudsman de BMO.
L’ombudsman de BMO examine en toute impartialité les plaintes non résolues qui concernent les produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. L’ombudsman de BMO examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son mandat. Il ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux.
Bien que l’ombudsman de BMO soit au service de BMO Groupe financier et qu’il n’offre pas un service indépendant de règlement des différends, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de BMO et ne participe pas aux opérations de BMO.
Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter un règlement entre les parties ou recommander un moyen de résoudre la plainte.
Courriel **: bmo.ombudsman@bmo.com
Allez sur bmo.com/accueil/popups/global/ombudsman/ombudsman-details
Pour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman de BMO, veuillez cliquer ici.
* En raison du surcroît d’inquiétude par rapport à la propagation du nouveau coronavirus (la COVID-19), BMO prend des mesures pour protéger la santé et le bien-être de ses clients, de ses employés et de leur famille, notamment en restreignant l’accès à ses bureaux. Par conséquent, il se peut que le délai de réponse soit plus long lorsque vous transmettez vos préoccupations par la poste.
**IMPORTANT : N’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.
Étape 4 – Communiquez avec un ombudsman indépendant
Notre lettre de réponse définitive vous donnera la possibilité de communiquer avec l’un des ombudsmans suivants :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Si vous êtes un client des entités suivantes :
- BMO Société d’assurance-vie
- BMO Nesbitt Burns Inc. (et que vous avez souscrit une assurance par l’intermédiaire de BMO Services conseils en assurances et planification successorales Inc.)
Vous avez la possibilité de transmettre vos préoccupations à l’OAP si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse définitive ou si plus de 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte et que vous n’avez pas reçu de réponse définitive.
L’OAP offre un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, d’avantages sociaux de santé pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Si votre plainte concerne l’assurance crédit ou l’assurance voyage de BMO pour votre prêt hypothécaire, votre marge de crédit ou votre carte de crédit de BMO, vous pouvez transmettre vos préoccupations à l’OSBI.
L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement.
Le processus de l’OSBI est gratuit et confidentiel. Vous pouvez envoyer votre plainte à l’OSBI si nous n’y avons pas répondu dans les 90 jours suivant sa transmission à l’étape 2 ou dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse définitive.
Autres possibilités
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise les institutions financières sous régime fédéral pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois canadiennes sur la protection des consommateurs et qu’elles respectent les codes de conduite et engagements publics volontaires. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales.
Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite ou d’un engagement public volontaire, vous pouvez communiquer avec l’ACFC.
Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut être partie à un différend.
Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html.
Autorité des marchés financiers (AMF)
Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance.
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF.
Résidents du Saskatchewan
Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez communiquer avec le surintendant des assurances à l’adresse suivante :
Services d’un avocat
Vous pouvez retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
