Passez à l'étape 1, 2, 3, 4

Nous sommes là pour vous aider - Résolution de différends

Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous tendrons l'oreille et nous vous écouterons.

Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à résoudre votre plainte rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons essentiel de garder votre confiance.

1 - Communiquez avec nous

Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur.

Si vous êtes un client de BMO Nesbitt Burns ou de Banque privée, consultez les documents portant sur le processus de résolution des plaints qui vous ont été remis lorsque vous avez ouvert votre compte.

Vous pouvez aussi communiquer avec :

Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal
Services aux particuliers
Téléphone : 1-877-225-5266
ATS : 1-866-889-0889
Services aux entreprises
Téléphone : 1-877-262-5907
Allez sur bmo.com et cliquez sur Nous contacter
Carte de crédit de BMO
Téléphone : 1-800-263-2263
ATS : 1-866-859-2089
Allez sur bmo.com/cartesdecredit
BMOMD Assurance
Produits de BMO Société d’assurance-vie
Téléphone : 1-866-881-9054

Produits d’assurance-crédit et d’assurance voyage de BMO
Communiquez avec le Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal (voir les coordonnées ci-dessus)
Pour les questions portant sur la souscription ou sur une demande de règlement, communiquez avec l’assureur selon les indications figurant dans votre certificat d’assurance.
Allez sur bmo.com/assurance/nous-joindre

BMO Nesbitt BurnsMD1
Communiquez avec votre directeur de succursale selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement.

BMO Ligne d'actionMD
Téléphone : 1-888-776-6886
Courriel : info@bmolignedaction.com
Allez sur bmo.com/placements-autogeres ou bmo.com/conseildirect

BMO Investissements Inc.
Communiquez avec votre gestionnaire de portefeuille selon les indications figurant dans relevé de compte.

BMO Banque privée
Communiquez avec votre directeur de marché
Téléphone : 1-800-844-6442
Allez à bmobanqueprivee.com

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2 - Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :

BMO Banque de Montréal
Bureau du premier vice-président (Votre succursale locale aura ses coordonnées précises)
ou
Bureau du chef d’entité, Services bancaires Particuliers et entreprises – Canada
BMO Banque de Montréal
55 Bloor Street West
Toronto (Ontario) M4W 3N5
Téléphone : 1-800-372-5111
Télécopieur : 416-927-6658
Carte de crédit de BMO
Bureau du chef de l’exploitation,
Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal
C.P. 3400 COP Streetsville
Mississauga (Ontario) L5M 0S9
Téléphone : 1-800-372-5111
Télécopieur : 1-866-868-1827
BMO Assurance
Bureau du président
60 Yonge Street
Toronto (Ontario) M5E 1H5
Téléphone : 1-866-488-2595
Télécopieur : 416-596-4185

BMO Ligne d'action
Responsable affecté aux plaintes
BMO Ligne d’action – Conformité
1 First Canadian Place
C. P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Téléphone : 1-888-776-6886
Courriel : info@bmolignedaction.com


Guide de l'investisseur sur le dépôt d'une plainte

BMO Investissements Inc.
Bureau du chef de la conformité
1 First Canadian Place
100, rue King Ouest, 19e étage
Toronto (Ontario) M5X 1A1

Courriel : BMOIIcomplaints@bmo.com

BMO Nesbitt Burns
Responsable affecté aux plaintes
BMO Nesbitt Burns, Conformité – Services aux particuliers
1 First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Téléphone : 1-866-391-5897
Courriel : BMONB.Complaints@bmonb.com
BMO Groupe financier
Bureau du chef de la direction
1 First Canadian Place, C. P. 1
Toronto (Ontario) M5X 1A1
BMO Banque privée
Bureau du chef de la conformité
1 First Canadian Place
100, rue King Ouest, 19e étage
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : Complaints.BMOPB@bmo.com
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3 - Adressez-vous à l’ombudsman de BMO

Si votre plainte n’est toujours pas résolue après que vous avez franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez soumettre le cas à l’ombudsman de BMO.

Le mandat de l’ombudsman consiste à examiner en toute impartialité les plaintes non résolues en ce qui a trait aux produits et services offerts par les groupes d’exploitation de BMO au Canada. Fondé sur l’équité, l’intégrité et le respect, le processus met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. Au terme de son examen, l’ombudsman de BMO peut faciliter ou recommander un règlement entre les parties. L’ombudsman de BMO ne fait pas enquête sur les plaintes qui sont liées aux éléments suivants :

Ombudsman de BMO Groupe financier
1 First Canadian Place
C.P. 150,
Toronto, (Ontario) M5X 1H3
Téléphone : 1-800-371-2541
Télécopieur : 1-800-766-8029
Courriel : bmo.ombudsman@bmo.com
Allez sur bmo.com

Transmettez la question au Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO Groupe financier
Si la plainte porte sur la confidentialité de renseignements personnels qui vous concernent et qu’elle n’est pas résolue après les étapes 1 et 2, vous pouvez écrire au Bureau de la protection des renseignements personnels :


BMO Groupe financier, Bureau du responsable de la confidentialité
1 First Canadian Place
C.P. 150
Toronto (Ontario) M5X 1A1
Courriel : privacy.matters@bmo.com
Objet : À l’attention du responsable de la confidentialité

Si après avoir communiqué avec le Bureau de la protection des renseignments personnels de BMO, vous n’obtenez toujours pas satisfaction, vous pouvez communiquer :

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Téléphone : 1-800-282-1376
Allez sur privcom.gc.ca/fr


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4 - Communiquez avec un service d’ombudsman

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si votre plainte a trait à l'une des entités suivantes :

Vous avez aussi la possibilité de porter votre plainte devant l’OSBI.

L’OSBI est un service indépendant de résolution de différends avec les services bancaires et d’investissement.

Vous avez le droit de porter votre cas devant l’OSBI, qui entreprendra une étude impartiale, officieuse et confidentielle. L’OSBI n’est pas un organisme de réglementation, ni n’a pour mission de défendre les consommateurs ou l’industrie. Les services qu’il offre sont gratuits pour les consommateurs.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement
401, Bay Street, bureau 1505
C.P. 5
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Téléphone : 1-888-451-4519
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Allez sur obsi.ca

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Si vous êtes un client des entités suivantes :

Vous avez la possibilité de porter votre plainte devant l’OAP.

L’OAP est un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes offert à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, de prestations maladies pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts.

Ombudsman des assurances de personnes
401, Bay Street, C.P. 7
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Att : Directeur général associé
ou
2001, Boul. Robert Bourassa, 17e étage
Montreal (Québec) H3A 2A6
Att : Directrice générale
Téléphone (en français) : 1-866-582-2088
Téléphone (en anglais) : 1-888-295-8112
Allez sur olhi.ca

Nous vous invitons à suivre toutes les étapes du processus de règlement des plaintes de BMO Groupe financier avant de vous adresser à l’OSBI ou l’OAP. Cependant, si vous nous faites parvenir une plainte et qu’elle n’a pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez la porter devant l’OSBI ou l’OAP 90 jours après que nous l’avons reçue à l’étape 2.

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Engagements volontaires et codes de conduite

BMO Groupe financier a participé à l'élaboration des engagements volontaires et codes de conduite ci-dessous, qui visent à protéger les consommateurs; il a d’ailleurs participé à leur élaboration.

  1. Code de pratique canadien des services de cartes de débit
  2. Paiements en ligne
  3. Lignes directrices applicables au transfert d'un régime enregistré
  4. Code de conduite de l'ABC pour les activités d'assurance autorisées
  5. Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien
  6. Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
  7. Documents hypothécaires en language courant (engagement de l’ABC)
  8. Comptes bancaires à frais modiques
  9. MasterCard - Responsabilité zéro
  10. Engagement relatif au droit d'annulation de l'achat des billets à capital protégé
  11. Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit de débit
  12. Engagement relatif à la modification ou au remplacement de produits ou de services existants
  13. Code de conduite pour les institutions financières sous réglementation fédérale – Information sur le remboursement anticipé des hypothèques
  14. Engagement à fournir de l’information sur la garantie hypothécaire
  15. Engagement relatif aux procurations et aux comptes de dépôt conjoints
Concertons-nous!

Pour en savoir plus sur les engagements volontaires et les codes de conduite :
Allez sur bmo.com
Téléphone : 1-877-225-5266, choisir la langue, puis sélectionner l’option 3.

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Autres possibilités

Autorités de réglementation et organismes provinciaux régissant le commerce des valeurs mobilières

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale et veille à ce qu’elles appliquent la législation fédérale en matière de protection des consommateurs et respectent les engagements volontaires et les codes de conduite. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, de leurs frais, de leurs taux d’intérêt et de la fermeture de leurs succursales. Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un engagement volontaire ou d’un code de conduite, vous pouvez communiquer avec l’ACFC.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone (en français) : 1-866-461-2232
Téléphone (en anglais) : 1-866-461-3222
Allez sur fcac-acfc.gc.ca

Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut être partie à un différend.

Conseils : Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs, des engagements volontaires et des codes de conduite, allez sur fcac-acfc.gc.ca.

Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)

Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières relève des autorités provinciales en valeurs mobilières et des organismes d’autoréglementation, dont l’OCRCVM. L’OCRCVM surveille les plaintes de clients et les questions disciplinaires pour bien cerner les nouveaux enjeux de nature réglementaire au sein des sociétés membres de l’organisme. Il oblige ses membres à signaler les plaintes de clients et les questions disciplinaires, notamment les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.

Téléphone : 1-877-442-4322 (ligne sans frais pour les demandes de renseignements sur les plaintes et pour l’envoi par la poste d’un formulaire de plainte du client)
ou
allez sur iiroc.ca, à la section portant sur le dépôt d’une plainte, remplissez le formulaire de plainte en ligne ou imprimez-le, et envoyez-le ou faxez-le à l’adresse suivante :

Montréal
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
5, Place Ville-Marie, bureau 1550
Montréal (Québec) H3B 2G2
Téléphone : 514-878-2854
Télécopieur : 514-878-3860

Toronto
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
Suite 2000, 121, rue King Ouest
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416-364-6133
Numéro sans frais : 1-877-442-4322
Télécopieur : 416-364-0753

Calgary
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
255-5th Avenue S.W.
Suite 800, Bow Valley Square 3
Calgary (Alberta) T2P 3G6
Téléphone : 403-262-6393
Télécopieur : 403-234-0861

Vancouver
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
Suite 2800 - Royal Centre
1055 West Georgia Street, P.O. Box 11164
Vancouver (Colombie-Britannique) V6E 3R5
Télécopieur : 604-683-3491

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)

L’ACCFM est l’organisme national d’autoréglementation du volet distribution de l’industrie canadienne des fonds d’investissement. Il s’agit d’un organisme sans but lucratif dont les membres sont des courtiers en fonds d’investissement accrédités par les autorités provinciales en valeurs mobilières.

L’ACCFM a aussi conclu une entente de coopération avec l’Autorité des marchés financiers et elle participe activement à la réglementation des courtiers en fonds d’investissement au Québec.

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels
121, rue King Street West, bureau 1000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416-361-6332
Numéro sans frais : 1-888-466-6332 (Option 2)
Télécopieur : 416-361-9073
Courriel : complaints@mfda.ca
Allez sur mfda.ca

Ne perdez pas de vue la question de la sécurité sur Internet lorsque vous envoyez des renseignements confidentiels par courriel habituel.

Autorité des marchés financiers (AMF)

Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF donne des conseils au consommateur lorsqu’il rédige une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance.

Autorité des marchés financiers
800, Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone : 514-395-0337
Numéro sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 514-873-3090
Allez sur lautorite.qc.ca/index.fr.html

Notre engagement envers vous

BMO Groupe financier vous remercie de lui donner l’occasion de vous aider à réaliser vos objectifs financiers actuels et futurs. Nous nous engageons à mettre l’accent sur l’excellence du service et à vous aider le mieux possible à atteindre vos objectifs. Pour ce faire, nous vous écouterons attentivement et nous chercherons constamment à améliorer les rapports que nous avons avec vous de mannière à mériter le privilège d’être votre fournisseur de services financiers.

MC/MD Marque de commerce / marque de commerce déposée de la Banque de Montréal
MD1 Nesbitt Burns est une marque de commerce déposée de la Corporation BMO Nesbitt Burns Limitée, utilisée sous licence.
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