Évaluations en ligne des clients : croissance et gestion

Dans le contexte numérique actuel, les évaluations en ligne détiennent un important pouvoir, tant positif que négatif. Découvrez comment vous pouvez faire croître le nombre d’évaluations positives sur vos produits et services, et apprenez comment gérer les évaluations négatives.

Quels sont les sites d’évaluation en ligne les plus populaires?

Bien qu’il existe des centaines de sites d’évaluation en ligne, ils ne méritent pas tous votre attention. Tenez-vous-en aux sites dominants et à ceux qui concernent le type de produits ou de services que vous offrez. Voici certains des sites les plus consultés :

• Amazon^® : l’un des plus grands détaillants en ligne au monde

• Angie’s List^® : présente des entrepreneurs et d’autres fournisseurs de services recommandés dans une région donnée (en anglais seulement)

• Bureau d’éthique commerciale : dresse la liste des entreprises locales et les accrédite et permet aux consommateurs de signaler des plaintes (en anglais seulement)

• Consumer Reports^® : dresse la liste des entreprises locales et les accrédite et permet aux consommateurs de signaler des plaintes (en anglais seulement)

• Facebook^® : sur cette plateforme de médias sociaux, les gens peuvent demander des recommandations et évaluer des produits et des services

• Google^® : le plus grand moteur de recherche sur le Web

• Quora^® : permet de poser des questions aux autres membres de la communauté sur à peu près tous les sujets

• TripAdvisor^® : permet de planifier et de réserver des voyages professionnels et personnels, et de lire ou de laisser des évaluations

• Trustpilot^® : permet de consulter des évaluations qui ciblent des entreprises en ligne (en anglais seulement)

• Pages Jaunes^® : pour trouver des entreprises locales et leurs coordonnées

• Yelp^® : permet de lire les évaluations laissées par les utilisateurs sur des entreprises de services locales, comme des restaurants

Puis-je créer ma propre page d’évaluation en ligne?

Vous pouvez créer votre propre page d’évaluation au moyen d’un simple formulaire sur votre site Web, d’une application mobile ou d’un lien vers un autre site d’évaluation en ligne. Peu importe la méthode que vous choisissez, assurez-vous qu’elle est facile à utiliser pour les clients. Vous n’avez réellement besoin que du nom du client, de son adresse courriel et de l’évaluation elle-même.

Intégrez l’évaluation à l’expérience qu’offre le produit. Laissez les commentaires des clients parler d’eux-mêmes (par exemple, « C’est vraiment facile à utiliser, qui l’aurait cru? »).

Si votre page d’évaluation est accessible et qu’elle peut être remplie facilement et rapidement, vous augmentez vos chances d’obtenir des évaluations. Multipliez les interactions en incluant un petit sondage d’opinion qui affiche les résultats en temps réel.

Comment puis-je faire croître le nombre d’évaluations en ligne positives?

Les évaluations en ligne peuvent vous aider à vendre des produits et à attirer la clientèle sur votre site. Elles peuvent aussi vous faire grimper les échelons dans les classements des moteurs de recherche. Suivez ces étapes :

1. Créez plusieurs profils. Inscrivez votre entreprise sur les sites d’évaluation tiers. La clé consiste à obtenir de la visibilité, sans être submergé. Tirez d’abord parti des principaux sites, comme Amazon, Google et Yelp.

2. Simplifiez les choses. Les sites d’évaluation offrent des bannières que vous pouvez ajouter à votre propre site Web afin de fournir un lien rapide à vos clients.

3. Offrez une prime. Offrir des bons et des codes de réduction est un excellent moyen d’encourager les clients à rédiger une évaluation. Mais attention! La prime doit être remise en échange de n’importe quelle évaluation, positives comme négatives.

4. Demandez des évaluations. Cette solution est simple et efficace, mais les entreprises sont souvent réticentes à l’utiliser. Une demande faite poliment par une vendeuse attentionnée ou un gentil caissier fera croître le nombre d’évaluations que vous recevez.

5. Faites des évaluations une priorité. Faites-en une priorité au sein de votre entreprise et formez vos employés pour qu’ils n’hésitent pas à les demander.

6. Envoyez des demandes par courriel. Envoyez des sondages ou des demandes de rétroaction à vos clients par courriel, mais assurez-vous d’abord qu’ils respectent la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP).

Comment dois-je traiter les évaluations négatives?

Les évaluations en ligne négatives sont inévitables et vous devez les considérer comme des occasions d’aborder les préoccupations et d’améliorer les choses. Voici quelques conseils sur le traitement des évaluations négatives :

• Engagez le dialogue. Répondez aux plaintes rapidement et de façon professionnelle. N’y voyez pas une attaque personnelle. Présentez vos excuses au besoin et rassurez le client en lui affirmant que ce type d’expérience est rare. S’il y a lieu, offrez-lui un bon ou une réduction. Les mauvaises évaluations ne feront pas couler votre entreprise, mais le fait de ne pas y répondre pourrait la mettre en danger. En ignorant des plaintes légitimes de vos clients, vous les invitez ouvertement à répandre le message sur l’échec de votre produit, et celui de votre service à la clientèle.

• Agissez. Si vous relevez des préoccupations communes dans plusieurs évaluations en ligne, ou si vous croyez qu’un client a raison sur un point, apportez des changements et dites-le dans votre réponse. En agissant ainsi, vous montrez aux clients potentiels que vous êtes à l’écoute et que vous souhaitez vous améliorer. Cela pourrait aussi inciter les clients existants à refaire affaire avec votre entreprise lorsque vous lancerez votre nouveau produit 2.0.

• Utilisez l’humour. Il arrive parfois qu’une réponse teintée d’humour puisse atténuer les effets d’une mauvaise évaluation en ligne. Mais utilisez cette formule avec parcimonie – et ne le faites jamais au détriment du client. À l’occasion, rire de vous-même peut grandement contribuer à rétablir une relation client.

• N’alimentez pas les trolls. Dans l’environnement numérique moderne, il est impossible de passer à côté de l’inutile négativité nourrie par les trolls. Ils ne vont malheureusement pas s’arrêter. Vous pouvez par contre les ignorer afin qu’ils s’ennuient et passent à autre chose. Concentrez vos efforts pour répondre aux vraies préoccupations de vos vrais clients, afin d’améliorer d’un seul coup votre produit ou votre service, et votre humeur.

Les sondages montrent que de nombreux consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles. Cela signifie qu’elles sont importantes, tant pour vous que pour votre entreprise. Prêtez-leur attention et tirez-en profit pour faire croître vos affaires.