Rapport de gestion

Services bancaires Particuliers
et entreprises au Canada

Les Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada offrent des produits et des services financiers à huit millions de clients. Nous sommes là pour aider les clients à prendre des décisions financières éclairées, qu’ils fassent affaire avec nous par l’intermédiaire de notre réseau de plus de 900 succursales, de nos centres contact clientèle, de nos plateformes de services bancaires numériques ou de notre réseau de plus de 3 300 guichets automatiques. Notre équipe des Services bancaires aux entreprises de haut calibre agit en tant que conseiller et partenaire de confiance pour nos clients dans divers secteurs d’activité à l’échelle du Canada.

Cameron Fowler
Président
Services bancaires Particuliers et entreprises Amérique du Nord, BMO Groupe financier

Secteurs d’activité

Les Services bancaires aux particuliers offrent une vaste gamme de produits et de services, notamment des comptes de chèques et d’épargne, des cartes de crédit, des prêts hypothécaires et des conseils en matière de services financiers et de placement courants. Nos employés ont pour objectif d’offrir une expérience exceptionnelle à tous nos clients à chacune de leurs interactions avec eux.

Les Services bancaires aux entreprises offrent aux entreprises clientes, y compris aux petites entreprises, un large éventail de produits et de services axés sur ce segment de marché, notamment des comptes de dépôt d’entreprise, des cartes de crédit d’entreprise, des prêts aux entreprises et des prêts hypothécaires aux entreprises, des solutions de gestion de trésorerie, des services de change de même que des programmes bancaires spécialisés. Notre équipe d’employés des services aux entreprises travaille en collaboration avec les clients pour les aider à accroître leur volume d’affaires et à gérer leurs activités commerciales.


Forces et facteurs de création de valeur

  • Une équipe formée d’employés hautement mobilisés qui ont pour priorité d’offrir une expérience bancaire personnalisée, d’aller au-devant des besoins des clients et de trouver de nouvelles façons de les aider.
  • Un secteur de services bancaires aux entreprises de haut calibre, comme en fait foi le classement de BMO au deuxième rang pour la part du marché canadien des prêts de moins de 25 millions de dollars.
  • Un secteur de services bancaires aux particuliers solide et en croissance, bénéficiant d’une hausse des ventes réalisées au moyen des circuits numériques de près de 50 % sur 12 mois et d’un taux de pénétration de ces ventes de 25 %.
  • Le plus important émetteur de cartes Mastercard et de cartes AIR MILESMD de particulier au Canada et le plus important émetteur de cartes Mastercard d’entreprise.
  • Une application rigoureuse de pratiques efficaces en matière de gestion du risque de crédit qui nous permettent d’offrir à nos clients des solutions de financement appropriées. Nos critères d’approbation prudents soutiennent l’octroi de crédit responsable aux particuliers et la durabilité financière à long terme.
  • La fierté de travailler depuis plus de 25 ans avec les communautés autochtones en vue de leur offrir un meilleur accès aux possibilités d’emploi, à l’éducation et aux services financiers.
  • La banque officielle de la communauté de la Défense canadienne, répondant aux besoins particuliers des militaires canadiens et de leur famille depuis 2008.

Stratégie et grandes priorités

Saisir les occasions clés de croissance et de fidélisation de la clientèle en offrant une expérience numérique de premier plan et des conseils personnalisés.

Grande priorité

Continuer à mettre l’accent sur la fidélisation de la clientèle et sur la croissance

Réalisations en 2018

  • Nous avons enregistré d’excellents résultats, supérieurs aux points de référence des entreprises chefs de file, dans notre sondage sur la mobilisation des employés, ce qui démontre l’engagement continu des employés à offrir une expérience client de premier plan.
  • Nous avons formé des équipes qui s’emploient à améliorer l’expérience client dans les moments importants pour contribuer à rehausser la qualité de l’expérience dans son ensemble.
  • Nous avons modernisé 44 succursales au Canada et ouvert trois nouvelles succursales intelligentes au Manitoba et en Alberta où nous offrons à nos clients accès au meilleur de nos innovations technologiques dans un environnement unique, de taille plus modeste, adapté à leurs besoins.
  • Nous avons continué d’améliorer notre réseau de guichets automatiques et offrons maintenant la possibilité de choisir les coupures dans 75 % de nos guichets au Canada.

Accent en 2019

Continuer à améliorer la fidélisation de la clientèle en élargissant les relations avec les clients principaux


Services bancaires aux particuliers – Réalisations en 2018

  • Nous avons tenu une série de campagnes promotionnelles efficaces pour appuyer des offres attrayantes, notamment sur le financement hypothécaire à l’habitation, les cartes de crédit et les services bancaires courants, initiative ayant contribué à une augmentation de la clientèle de BMO et au renforcement des relations avec les clients actuels.
  • Nous avons encore augmenté la présence de conseillers au sein de notre effectif, ce qui a renforcé notre capacité d’aborder avec les clients les questions financières qui leur importent, quel que soit le moyen ou le moment qu’ils choisissent pour interagir avec nous.

Accent en 2019

En ce qui a trait aux services bancaires aux particuliers, offrir une expérience client de premier plan en mettant à profit les nouveaux circuits numériques et en améliorant les réseaux existants


Services bancaires aux entreprises – Réalisations en 2018

  • Nous avons amélioré les processus et l’efficience des plateformes, ce qui permet à notre équipe de vente de consacrer plus de temps à interagir directement avec les clients.
  • Nous avons lancé une nouvelle gamme de cartes Mastercard pour petites entreprises qui ont été bien accueillies par les clients, le nombre de nouveaux titulaires de carte ayant augmenté de plus de 30 % par rapport à l’exercice précédent.
  • Nous sommes fiers du fait que BMO a été nommé Meilleure banque commerciale au Canada pour la quatrième année d’affilée lors de la remise des prix 2018 pour le secteur bancaire par le magazine World Finance. Cette récompense souligne notre solide orientation régionale et sectorielle, de même que notre engagement à bâtir des relations d’affaires avec les clients et à offrir des solutions novatrices, notamment en matière de services bancaires aux Autochtones.

Accent en 2019

Dans le secteur des services bancaires aux entreprises, se concentrer sur le maintien de nos principales forces tout en tirant parti d’occasions prometteuses de diversification axées sur les secteurs d’activité et les entreprises à valeur élevée

Grande priorité

Offrir une expérience numérique de premier plan

Réalisations en 2018

  • BMO a été reconnu en tant que chef de file des services bancaires mobiles dans le rapport du 4e trimestre de 2018 de Forrester intitulé The Forrester Banking Sales WaveMC : Canadian Mobile Sites.
  • Nous avons continué d’améliorer et de simplifier le processus d’ouverture de compte, et nous avons lancé la nouvelle plateforme d’octroi de crédit Affaires express BMO qui nous a permis de réduire de 95 % le temps d’approbation des prêts aux petites entreprises.
  • Nous avons amélioré la qualité de l’expérience client grâce à notre approche axée sur les services mobiles tout au long de 2018, ce qui a entraîné une croissance de 16 % sur douze mois du nombre d’utilisateurs actifs des services mobiles.
  • Nous avons tiré parti de la puissance de l’intelligence artificielle pour lancer Pronto BMOMC (agent conversationnel pour Facebook Messenger) et l’assistant virtuel de BMO (agent conversationnel pour Twitter).

Accent en 2019

Poursuivre nos efforts pour améliorer l’expérience des clients lorsqu’ils effectuent des transactions numériques de vente et de service




Mise en garde

La présente section Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada renferme des déclarations prospectives. Voir la mise en garde concernant les déclarations prospectives.