Rapport annuel 2016

Rapport de gestion

Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada

Les Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada offrent une gamme étendue de produits et de services financiers à huit millions de clients. Nous sommes là pour aider nos clients à prendre des décisions financières éclairées dans le cadre d’une expérience multicircuit intégrée, dont la dimension conseil est assurée par nos banquiers sur le lieu de travail du client ou le nôtre, dans notre réseau de plus de 900 succursales, au moyen de nos services bancaires mobiles, en ligne ou par téléphone, et à nos quelque 3 300 guichets automatiques partout au pays.

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Cameron Fowler
Chef
Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada
BMO Groupe financier

Secteurs d’activité

Les Services bancaires aux particuliers offrent une vaste gamme de produits et de services, notamment des comptes de chèques et d’épargne, des cartes de crédit, des prêts hypothécaires, des services d’assurance crédit, de même que des conseils en matière de services financiers et de placement courants. Nos employés ont pour objectif d’offrir une expérience exceptionnelle à tous nos clients et à chacune de leurs interactions avec eux.

Les Services bancaires aux entreprises offrent aux entreprises clientes, y compris aux petites entreprises, un large éventail de produits et de services axés sur ce segment de marché, notamment des comptes de dépôt d’entreprise, des cartes de crédit d’entreprise, des prêts aux entreprises et des prêts hypothécaires aux entreprises, des solutions de gestion de trésorerie, des services de change de même que des programmes bancaires spécialisés. Notre équipe d’employés des services aux entreprises travaille en collaboration avec les clients pour les aider à accroître leur volume d’affaires et à gérer leurs activités commerciales.


Forces et facteurs de création de valeur

  • Une équipe formée d’employés hautement mobilisés qui ont pour priorité d’offrir une expérience bancaire personnalisée, d’aller au-devant des besoins des clients et de trouver de nouvelles façons de les aider.
  • Un secteur de services bancaires aux entreprises solide, comme en fait foi le classement de BMO au deuxième rang pour la part du marché canadien des prêts de moins de 25 millions de dollars.
  • Le plus important émetteur de cartes MasterCard au Canada, tant pour ce qui est des cartes de particuliers que des cartes d’entreprise.
  • Attrayant programme de récompense associé à la carte MasterCard BMO World Elite et la carte MasterCard BMO Remises World Elite, et position de chef de file au Canada en matière d’émission de milles de récompense AIR MILESmd.
  • Application rigoureuse de pratiques efficaces en matière de gestion du risque de crédit qui nous permettent d’offrir à nos clients des solutions de financement appropriées.
  • Fierté à l’égard du rôle que nous jouons à titre de banque officielle de la communauté de la Défense canadienne, répondant aux besoins particuliers des militaires canadiens et de leur famille depuis 2008.

Stratégie et grandes priorités

Notre stratégie consiste à saisir les occasions clés de croissance et de fidélisation de la clientèle tout en tirant parti du passage aux circuits numériques pour accroître davantage notre efficience.

Continuer à mettre l’accent sur la fidélisation de la clientèle et sur la croissance

Réalisations en 2016

  • Nous avons enregistré d’excellents résultats au chapitre de la mobilisation dans le sondage auprès des employés, particulièrement en matière d’orientation clientèle, ce qui démontre l’engagement des employés à continuer d’offrir une expérience client exceptionnelle.
  • Grâce au développement de nos capacités d’analyse de données, nous pouvons repérer les sources d’irritation pour les clients et les régler rapidement, et ainsi améliorer l’interaction qu’ils ont avec nous.
  • Nous avons déployé une plateforme de données afin d’aider nos ressources de vente de première ligne à établir des liens plus étroits avec les clients en menant des entretiens pertinents, axés sur les besoins.
  • Nous avons continué à améliorer nos processus relativement aux recouvrements liés à des fraudes et aux comptes de succession de particuliers, afin de simplifier les choses pour les clients dans des moments vraiment importants.
Services bancaires aux particuliers
  • Les prêts aux particuliers et les dépôts de particuliers ont enregistré une croissance de 4 % et de 8 %, respectivement.
  • Notre part de portefeuille s’est accrue, grâce à des produits qui répondent toujours aux besoins de nos clients.
  • Nous avons tenu une série de campagnes promotionnelles proposant des offres attrayantes, notamment sur le financement hypothécaire et les services bancaires courants, initiative ayant contribué à une augmentation de 7 % des clients.
  • Nous avons terminé la mise à niveau des guichets automatiques qui offrent maintenant aux clients des fonctions améliorées, comme un écran tactile intelligent et le dépôt sans enveloppe.
  • Nous avons augmenté la présence de conseillers au sein de notre effectif, ce qui a renforcé notre capacité à aborder avec les clients les questions financières qui leur importent, peu importe le moyen et le moment qu’ils choisissent pour interagir avec nous.
Services bancaires aux entreprises
  • Les prêts aux entreprises et les dépôts d’entreprises ont enregistré une croissance de 10 % et de 6 %, respectivement.
  • Nous avons simplifié notre portefeuille de produits en offrant cinq nouveaux programmes de services bancaires aux entreprises comportant tous des caractéristiques et des avantages axés sur le fait que les clients utilisent de plus en plus les circuits numériques.
  • Nous avons amélioré nos processus et l’efficience de nos plateformes, ce qui permet à notre équipe de vente de consacrer plus de temps à interagir directement avec les clients.
  • Lors de la remise des prix 2016 pour le secteur bancaire du magazine World Finance, BMO a été nommé Meilleure banque de services aux entreprises au Canada pour la deuxième année d’affilée. Cette récompense souligne notre solide orientation régionale et sectorielle, de même que notre engagement à bâtir des relations d’affaires avec les clients et à offrir des solutions novatrices.
  • Pour une cinquième année d’affilée, nous avons reçu un prix Or décerné par le Conseil canadien pour le commerce autochtone, dans le cadre du programme Relations progressistes avec les Autochtones.

Accent en 2017

  • Continuer à centrer nos efforts sur la fidélisation de la clientèle en élargissant les relations établies. En ce qui a trait aux services bancaires aux particuliers, offrir une expérience client de premier rang en mettant à profit les nouveaux circuits numériques et les réseaux existants. Dans le secteur des services bancaires aux entreprises, tirer parti des occasions prometteuses en misant sur la diversification et l’élargissement de notre gamme de produits.

Accélérer la mise en œuvre de notre stratégie numérique

Réalisations en 2016

  • Le volume des ventes réalisées par l’intermédiaire des circuits numériques a continué à croître, affichant une hausse de près de 11 % comparativement à l’exercice précédent, ce qui équivaut maintenant au total des ventes de plus de 115 succursales.
  • Nous avons présenté un nouveau service qui permet aux clients actuels et éventuels d’ouvrir un compte en quelques minutes au moyen de leur téléphone intelligent.
  • Nous avons lancé la technologie d’authentification biométrique à l’intention d’un certain nombre de titulaires de carte d’entreprise : l’application mobile MasterCard Identity Check permet aux clients de confirmer leur identité à l’aide de la reconnaissance faciale et des empreintes digitales lorsqu’ils effectuent des achats en ligne.
  • BMO offre maintenant la fonction Apple Pay : il s’agit d’un moyen simple et sécuritaire, pour les clients, de payer leurs achats à l’aide des cartes de crédit et de débit de BMO.

Accent en 2017

  • Accélérer le déploiement de nos capacités numériques dans le but d’offrir une expérience client intégrée.

Continuer à exercer un leadership fort en matière de risque et maintenir une approche en gestion axée sur la rigueur

Réalisations en 2016

  • La dotation à la provision pour pertes sur créances s’est établie en moyenne à 26 points de base (en pourcentage du total des prêts et des acceptations), ce qui correspond aux tendances historiques.
  • Nous avons fait croître notre portefeuille de crédit aux entreprises qui est bien diversifié, notamment sur le plan des régions, en tenant compte de notre appétence au risque.
  • Nous avons continué à investir dans le maintien de solides capacités en matière de lutte contre le blanchiment d’argent afin de protéger les clients et de satisfaire aux exigences en matière de vérification et de déclaration.
  • Nous avons amélioré les processus, capacités et systèmes afin d’aider les employés de première ligne à proposer aux clients des offres pertinentes et en temps opportun qui respectent également notre appétence au risque.

Accent en 2017

  • Poursuivre les efforts en vue de renforcer nos pratiques en matière de gestion du risque et d’améliorer nos capacités en matière d’automatisation, tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

Mise en garde

La présente section Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada renferme des déclarations prospectives. Voir la mise en garde concernant les déclarations prospectives.

 

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