Le rôle du Bureau de résolution des plaintes clients
Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons à nous en faire part et à nous donner l’occasion de la résoudre de manière efficace et professionnelle par l’entremise de notre processus de traitement des plaintes, car le maintien de votre confiance est très important pour nous.
Dans le cadre de nos examens, il nous arrive aussi de repérer des occasions d’amélioration et de formuler des recommandations sur la façon dont BMO peut offrir une meilleure expérience client ou améliorer ses opérations, ses produits ou ses services.
Mandat du Bureau de résolution des plaintes clients
Le Bureau de résolution des plaintes clients ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités, au crédit ou à la gestion des risques (p. ex. l’admissibilité à un prêt ou la tarification), ainsi que les questions qui sont ou ont été portées devant un tribunal. Si le Bureau de résolution des plaintes clients détermine que vos préoccupations relèvent de son mandat un examen sera effectué. À la fin de l’examen, le Bureau de résolution des plaintes clients peut soit proposer une résolution du dossier, soit confirmer et appuyer la décision rendue au premier niveau de traitement.
Modalités d’utilisation
En demandant au Bureau de résolution des plaintes clients de passer en revue vos préoccupations avec BMO Groupe financier, vous reconnaissez et acceptez nos modalités ci-dessous :
Vous devrez :
- fournir, dès le début de notre enquête, tous les renseignements pertinents;
- être disponible pour discuter de vos préoccupations;
- collaborer avec notre bureau et nous traiter avec respect, notamment en nous fournissant les renseignements dont nous pourrions avoir besoin pour effectuer notre examen; si vous ne le faites pas, nous mettrons fin à notre enquête.
Nous pouvons :
- accéder à vos renseignements personnels ou confidentiels dans tous les secteurs d’activité de BMO;
- discuter de vos préoccupations avec l’entreprise ou consulter des tiers;
- divulguer des renseignements aux organismes de réglementation ou conformément à la loi;
- refuser d’examiner vos préoccupations si nous déterminons que vous avez adopté un comportement impoli, agressif, insultant ou autrement inacceptable avec un employé de BMO.
Toutes les déclarations faites par toute personne, ainsi que toute la correspondance, les notes ou les autres documents créés pendant notre examen (les « Dossiers ») sont sans préjudice, confidentiels et protégés. Vous ne tenterez pas d’exiger la production des Dossiers, d’en obtenir l’accès, de vous y fier ou de les présenter en preuve dans le cadre d’une procédure, ni de contraindre un employé du Bureau de résolution des plaintes clients à témoigner dans le cadre d’une procédure.
Notre réponse est confidentielle et a été rédigée uniquement pour vous faire part de notre opinion sur votre plainte. Elle ne doit pas être utilisée, distribuée ou publiée à d’autres fins, mais vous pouvez la divulguer à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. De plus, vous pouvez divulguer des renseignements protégés en vertu des lois sur la dénonciation sans avis ou consentement de BMO.
Si nous examinons vos préoccupations, vous ne perdez pas votre droit de poursuivre BMO. Toutefois, le délai pour intenter une poursuite (appelé délai de prescription) continue de s’appliquer pendant que nous examinons vos préoccupations. Si vous envisagez d’intenter une poursuite contre BMO, nous vous recommandons de communiquer avec un avocat et d’obtenir des conseils juridiques. Les activités, comme les procédures de recouvrement en cours ou la fermeture de comptes, ne cesseront pas automatiquement pendant que notre bureau effectue un examen.
Ce dont nous avons besoin pour examiner votre plainte
Afin d’examiner votre plainte efficacement lorsque vous communiquez avec notre bureau par courriel, veuillez fournir ce qui suit :
- votre nom complet, votre adresse et votre numéro de téléphone;
- une copie de la réponse que vous avez déjà reçue de BMO concernant vos préoccupations, le cas échéant;
- des précisions sur les éléments pour lesquels vous n’êtes pas d’accord avec la réponse déjà fournie par BMO et les raisons de ce désaccord;
- ce qui, selon vous, résoudrait équitablement votre préoccupation et pourquoi.
Si d’autres renseignements ou précisions sont requis, un membre du Bureau de résolution des plaintes clients peut communiquer directement avec vous.
Renseignements importants au sujet de votre plainte déposée
Veuillez vous assurer que votre courriel et toute pièce jointe ne contiennent aucun renseignement confidentiel, comme votre numéro d’assurance sociale (NAS) ou votre numéro de compte complet. Si vous souhaitez fournir des renseignements confidentiels, veuillez l’indiquer dans votre courriel et nous prendrons des dispositions nécessaires pour vous permettre de les envoyer en toute sécurité.
Le processus de règlement des plaintes de BMO est décrit en détail dans la brochure intitulée : Ce qu’il nous faut. Vous pouvez également vous la procurer dans toutes les succursales de BMO.
Rapports du BRPC
Le rapport ci-dessous donne un aperçu des examens des plaintes de BMO.
Remarque : Le mandat du Bureau de résolution des plaintes clients était auparavant exécuté en partie par le Bureau de révision des plaintes clients, qui était le bureau le plus haut placé pour traiter les plaintes au sein de BMO. À compter de 2026, les rapports refléteront l’activité du Bureau de résolution des plaintes clients.
2025 Rapport annuel du Bureau de révision des plaintes clients de BMO
2025 Rapport annuel du Bureau de révision des plaintes clients de BMO (2.1 Mo PDF)